Kundengarantien

Hat etwas nicht wie geplant funktioniert, stehen die Partnerverkehrsunternehmen dafür gerade und machen es wieder gut.

Sie haben Fragen oder wollen Ihren Garantiefall anmelden? Die Mitarbeiter an der KundengarantieHotline 0800 / 3 111 888 (kostenlos) helfen Ihnen gern weiter.

Die Kundengarantien sind Bestandteil der Ausschreibungen im Schienenpersonennahverkehr (SPNV) und werden etappenweise auf den einzelnen Strecken im VVO eingeführt.

Piktogramme Kundengarantien

Zunächst gelten die Kundengarantien auf folgenden Strecken:

Auf den drei S-Bahn-Linien:

  • S 1 Meißen – Dresden – Bad Schandau – Schöna
  • S 2 Pirna – Dresden – Dresden Flughafen
  • S 3 Dresden – Tharandt – Klingenberg-Colmnitz

sowie auf den Strecken:

  • RE3/RB 30 Dresden – Tharandt – Klingenberg-Colmnitz
  • RE 15 Dresden – Hoyerswerda
  • RE 18 Dresden – Ruhland
  • RE 19 Dresden – Altenberg
  • RB 31 Dresden – Elsterwerda-Biehla
  • RB 33 Dresden – Königsbrück
  • RB 34 Dresden – Kamenz
  • RB 45 Stauchitz – Elsterwerda
  • RE 50 Dresden – Riesa
  • RE 50 Oschatz – Leipzig Hbf
  • RB 71 Pirna – Neustadt/Sa. – Sebnitz
  • RB 72 Heidenau – Altenberg
  • U 28 Sebnitz - Bad Schandau - Schöna 

Weitere Informationen

Die Kundengarantien gelten für alle Fahrgäste, die mit einem gültigen VVO-Ticket auf den o. g. Strecken innerhalb des VVO-Verbundraums unterwegs sind. Der Garantiefall muss innerhalb einer Frist von 10 Arbeits­tagen (Tage, die nicht auf einen Sonnabend, Sonntag oder Feiertag fallen) nach Vorfalldatum ange­meldet werden.

Für die Inanspruchnahme der Garantieleistungen ist die Vorlage eines gültigen VVO-Tickets für die bemängelte Fahrt erforderlich. Dabei ist eine Kopie des genutzten Fahr­aus­weis­es, bei Chipkarten (FAHRKARTE) Vorder- und Rück­seite, ausreichend. Es genügt nicht die erklärte Absicht, ein VVO-Ticket kaufen zu wollen.

Für die Inanspruchnahme der Kundengarantien ist auch die Vorlage eines gültigen MDV-Tickets für die bemängelte Fahrt – beschränkt auf die Teilstrecke Oschatz – Leipzig Hbf des RE 50 – möglich. Dabei ist eine Kopie des genutzten Fahrausweises, bei Chipkarten (z. B. UmweltCard) Vorder- und Rückseite, ausreichend. Es genügt nicht die erklärte Absicht, ein MDV-Ticket kaufen zu wollen.

Fahrgäste mit anderen Fahrausweisen, zum Beispiel dem Sachsen-Ticket der Bahn, oder Kunden, deren Reise über das Verbundgebiet hinausgeht, haben Anspruch auf die geltenden gesetzlichen Regelungen.

Pünktlichkeitsgarantie

Wenn Ihr Zug an Ihrem Einstiegsbahnhof mehr als 15 Minuten Verspätung hat oder zu früh abgefahren ist und Sie ihn deshalb verpasst haben, organisiert das betroffene Unternehmen die schnellstmögliche Weiterbeförderung an Ihr Fahrtziel im VVO-Gebiet. Wenn Ihr Zug außerplanmäßig vor Ihrem Zielbahnhof endet, organisiert das betroffene Unternehmen Ihnen die schnellstmögliche Weiterbeförderung an Ihr Fahrtziel.

Die vorgenannten Weiterbeförderungsansprüche der Fahrgäste bestehen auch bei
einem Fahrtziel im MDV-Gebiet, soweit dieses im Umkreis von 3 km um die planmäßigen
Haltepunkte der Teilstrecke Oschatz – Leipzig Hbf des RE 50 liegt.

Wenn Ihr Zug an Ihrem Zielbahnhof mehr als 15 Minuten zu spät eintrifft, erhalten Sie ein Garantieticket als Entschädigung. Bitte beachten Sie: Die Pünktlichkeitsgarantie ist zugbezogen.

Verspätungen, die durch Anschlussverluste entstehen, unterliegen den Bestimmungen der Anschlussgarantie. Sofern höhere Gewalt die Ursache für die Unpünktlichkeit ist, können Ihnen die betroffenen Unternehmen leider kein Garantieticket zusagen, sie kümmern sich aber dennoch um Ihre Weiterbeförderung.

Anschlussgarantie

Alle im Fahrplan als Garantieanschlüsse gekennzeichneten Anschlüsse werden sichergestellt. Wenn ein solcher Anschluss nicht gesichert werden kann und es dadurch zu einer absehbaren Reisezeitverlängerung von mehr als 15 min kommt, garantieren die teilnehmenden Unternehmen eine alternative Weiterbeförderung ab dem Anschlussbahnhof, soweit nicht höhere Gewalt Ursache des verpassten Anschlusses ist.

Sauberkeitsgarantie

DB Regio AG, Städtebahn Sachsen und die Mitteldeutsche Regiobahn reinigen ihre Fahrzeuge regelmäßig vor und im laufenden Betrieb. Die Partner im Verbund sind Ihnen dankbar für Hinweise auf Verschmutzungen. Sollte Ihnen trotz der Bemühungen mal ein Kleidungsstück im Zug verschmutzen, erstatten Ihnen die Unternehmen die Reinigungskosten.

Informationsgarantie

Die Tarif- und Angebotsinformationen der beteiligten Unternehmen sowohl im Regelbetrieb als auch bei Betriebsstörungen sind aktuell und korrekt. Das gilt sowohl für die Aushänge an Haltestellen, als auch für Informationen in den Fahrzeugen. Bei Unregelmäßigkeiten im Betriebsablauf informieren Sie DB Regio AG, Städtebahn Sachsen und die Mitteldeutsche Regiobahn in den betroffenen Fahrzeugen innerhalb von 5 Minuten. Wenn Sie nicht rechtzeitig oder falsch informiert werden und Sie dadurch mit der falschen Verbindung fahren oder fürchten, zu spät an Ihrem Ziel anzukommen, melden Sie sich bitte bei Ihrem Zugbegleiter oder bei der kostenlosen Kundentelefonnummer – man informiert Sie über Ihre Fahrtmöglichkeiten. Als Entschädigung erhalten Sie bei einem Verschulden der DB Regio AG, der Städtebahn Sachsen oder der Mitteldeutschen Regiobahn ein Garantieticket.

Haben Sie aufgrund fehlerhafter oder unvollständiger Informationen von Seiten der DB Regio AG, der Städtebahn Sachsen oder der Mitteldeutschen Regiobahn zum VVO-Tarif einen zu hohen Fahrpreis gezahlt, werden Sie mit einem Garantieticket entschädigt.

Bitte beachten Sie: Eine Garantie für die Angaben der Informationsmedien, die nicht in Verantwortungsbereich der Unternehmen liegen (z. B. Zugzielanzeiger an Bahnsteigen und Durchsagen an Bahnsteigen), kann leider nicht übernommen werden.

Antwortgarantie

Egal ob Sie anrufen, eine E-Mail schreiben oder Mitarbeiter ansprechen, die DB Regio AG, die Städtebahn Sachsen und die Mitteldeutsche Regiobahn geben Ihnen freundlich und kompetent Auskunft. Anregungen und Hinweise, die schriftlich eingehen, werden innerhalb von 10 Arbeitstagen beantwortet.